Excelència en el servei
Índex de reclamacions
L'excel·lència en el servei al client és un compromís que Aqualia contrau amb la societat. Per respectar-lo, la companyia oferix un servei amb un alt grau de personalització, d'acord amb les necessitats dels usuaris. N'és una prova el percentatge de reclamacions de l'any 2022 dels contractes en vigor a Els Poblets, que es va situar en un 0,67%, és a dir, només 6,7 de cada 1.000 clients van interposar una reclamació.
Excelència en l'atenció al client
El servei d'atenció telefònica, a través del Centre d'atenció al client, està a disposició dels usuaris per fer totes les gestions particulars sense necessitat de desplaçar-se a les oficines municipals d'atenció. A més, contribuïxen a reduir al màxim el temps de resolució d'avaries a les xarxes de distribució.
El reduït temps d'espera del client per a comunicar una avaria (amb servei ininterromput els 365 dies de l'any) permet posar en marxa un protocol d'actuació àgil i eficaç per a la resolució de qualsevol tipus d'incidència a la xarxa, cosa que resulta en una millora dels rendiments de distribució de l'aigua i satisfacció del client.
Dins del compromís de qualitat d'Aqualia, el Centre d'atenció al client mesura el percentatge de telefonades ateses respecte al total de telefonades rebudes. Aquesta mètrica té un índex del 88%.
Excelència en la qualitat de les telefonades ateses
Per a mesurar el nivell de satisfacció, en l'últim any s'han dut a terme enquestes als usuaris del centre d'atenció al client en finalitzar la telefonada. S'han obtingut 502.791 respostes, de les quals 411.306 clients han qualificat l'atenció com a excelent; 53.713 com a molt bona, i 19.111 com a bona. En general, s'ha aconseguit una valoració global positiva del servei d'atenció al client.
Aquest índex de satisfacció positiva se situa en un 96,29%.
