Excel·lència en el servei
Índex de reclamacions
L’excel·lència en el servei al client és un compromís d’Aqualia amb la societat. Per assolir-lo, la companyia ofereix un servei amb un alt grau de personalització, d’acord amb les necessitats dels usuaris. N’és una prova el percentatge de reclamacions de l’any 2021 dels contractes en vigor a la Bisbal del Penedès, que se situa en el 0,66 %; és a dir, només 6,6 de cada 1.000 clients van presentar una reclamació.
Excel·lència en l’atenció al client
El servei d’atenció telefònic, a través del Centre d’Atenció al Client, és a disposició dels usuaris per fer totes les gestions particulars sense necessitat de desplaçar-se a les oficines municipals d’atenció, a més de contribuir a reduir al màxim el temps de resolució d’avaries a les xarxes de distribució.
El reduït temps d’espera del client per comunicar una avaria (servei 24 x 7 x 365) permet posar en marxa un protocol d’actuació àgil i eficaç per a la resolució de qualsevol tipus d’incidència a la xarxa, fet que es tradueix en una millora dels rendiments de distribució de l’aigua i satisfacció del client.
Dins del compromís de qualitat d’Aqualia, el Centre d’Atenció al Client mesura el percentatge de trucades ateses respecte del total de trucades rebudes. Aquest índex se situa per damunt del 87 %.
Excel·lència en la qualitat de les trucades ateses
Per mesurar el nivell de satisfacció s’han fet 284.993 enquestes durant l’últim any als usuaris del Centre d’Atenció al Client en finalitzar la trucada. 231.254 clients han qualificat l’atenció com a "excel·lent"; 32.252 clients l’han qualificat com a "molt bona", i 10.987, com a "bona", amb una valoració global positiva del servei.
Aquest índex de satisfacció positiva se situa en el 96,33 %.
Estàndards de qualitat en l’atenció al client
L’enquesta de satisfacció als clients d’Aqualia de l’any 2020 mostra també uns resultats molt satisfactoris: 8 de cada 10 clients estan satisfets amb el servei prestat per Aqualia. A més, també s’incrementa el percentatge de clients que valoren aquest servei com a "excel·lent" i "molt bo".
El percentatge de clients satisfets amb Aqualia se situa actualment en el 81,4 %.
